Kognisi Manusia, Arsitektur Komputer dan Sistem Informasi Berbasis Komputer

A.    Keterkaitan Kognisi Manusia dengan Arsitektur Komputer

Kognisi manusia dan Arsitektur Komputer mempunyai kesamaan, yaitu menjalankan fungsinya dengan menggunakan bantuan yang berarti tidak dapat berdiri sendiri, tetapi sebagai satu kesatuan. Dalam hal ini erat kaitannya dengan struktur masing-masing. Struktur kognisi manusia merupakan bagian atau komponen yang terstruktur dalam otak manusia yang memberi pengetahuan melalui aktivitas mengingat, menganalisis, memahami, menilai, menalar, membayangkan dan berbahasa berdasarkan sistem, skema, adaptasi, asimilasi dan akomodasi yang membentuk suatu kematangan dan pengalaman otak dalam menjalankan kehidupan sosial bagi seorang manusia sedangkan, arsitektur komputer adalah konsep perencanaan dan struktur pengoperasian dasar dari suatu sistem komputer. Pada dasarnya proses kognitif manusia sama dengan komputer yaitu terdiri dari input-proses-penyimpanan-output. Sama halnya dengan membuat atau menciptakan suatu arsitektur komputer yang baik tentunya dibutuhkan ide-ide yang berasal dari pemikiran orang yang struktur kognisinya baik pula. Untuk mendapatkan struktur kognisi yang baik juga dapat dipengaruhi oleh adaptasi yang dilakukan oleh manusia dari proses-proses yang ada dalam lingkungannya, seperti berkumpul dengan orang-orang yang sedang membuat arsitektur komputer orang tersebut memperhatikan kemudian mencobanya, terus mencoba sampai akhirnya mahir dalam membuat arsitektur komputer.

B.     Kelemahan dan Kelebihan Arsitektur Komputer dari Kognisi Manusia

Kelemahan :

1.      Ukuran yang besar sehingga membuat komputer harus diletakkan di suatu tempat sedangkan kognisi manusia bisa di bawa kemana saja.

2.      Interface dengan pengguna masih menggunakan teks, sedangkan kognisi manusia tanpa teks juga bisa.

3.      Membutuhkan daya listrik yang sangat besar, sedangkan kognisi manusia tidak membutuhkan listrik

4.      Harganya sangat mahal, sedangkan kognisi manusia sudah ada semenjak lahir

Kelebihan :

1.      Memiliki processor yang jumlahnya lebih dari satu, bahkan kognisi manusia memiliki banyak processor dibandingkan manusia

2.      Bisa digunakan banyak pengguna (multi-user), sedangkan kognisi manusia dapat digunakan oleh siapa saja asalkan individu mau berbagi dengan orang lain

3.      Dapat membuka beberapa aplikasi dalam waktu bersamaan, sedangkan kognisi manusia multi-fungsi

4.      Menggunakan teknologi time sharring, sedangkan kognisi manusia dapat berbagi kapanpun dan dimanapun

C.    Sistem Informasi Berbasis Komputer

Menurut Brigida (2012) Computer Base Information System Sistem Informasi Berbasis Komputer adalah komputer memainkan peranan penting dalam sebuah sistem informasi, meskipun secara teoritis penerapan sebuah sistem informasi memang tidak harus menggunakan komputer dalam kegiatannya, namun pada prakteknya dengan data dan kebutuhan informasi yang begitu kompleks maka peran teknologi komputer begitu dibutuhkan, peran komputer inilah yang dikenal dengan istilah “computer based” karena digunakan untuk mengolah informasi dalam sebuah sistem. Sementara itu menurut Laudon dan Laudon (2008) Sistem Informasi Berbasis Komputer yaitu sistem pengolah data menjadi sebuah Informasi yang berkualitas dan dipergunakan untuk suatu alat bantu pengambilan keputusan. Sistem Informasi yang akurat dan efektif, dalam kenyataannya selalu berhubungan dengan istilah “computer-based” atau pengolahan informasi yang berbasis pada komputer.

D.    Evolusi dari Sistem Informasi Berbasis Komputer

1.    Fokus Data (SIA/DPA)

Sistem informasi akuntansi melaksanakan akuntansi perusahaan, aplikasi ini ditandai dengan pengolahan data yang tinggi dan bertujuan untuk mengumpulkan data yang menjelaskan kegiatan perusahaan, mengubah data tersebut menjadi informasi serta menyediakan informasi bagi pemakai didalam maupun diluar perusahaan.

2.    Fokus Informasi (SIM)

Seiring dengan diperkenalkannya generasi baru alat penghitung yang memungkinkan pemrosesannya lebih banyak. Hal tersebut dioerientasikan untuk kosep penggunaan komputer sebagai sistem informasi manajemen (SIM), yang berarti bahwa aplikasi komputer harus diterapkan dengan tujuan utama untuk menghasilkan informasi manajemen

3.    Fokus Pada Pendukung Keputusan (SPK)

Sistem komputer yang interaktif yang membantu pembuatan keputusan dalam menggunakan dan memanfaatkan data dan model untuk memecahkan masalah yang tidak terstruktur. Sistem ini bertujuan untuk memberikan dukungan untuk pembuatan keputusan pada masalah yang semi/tidak terstruktur, memberikan dukungan pembuatan keputusan kepada manajer pada semua tingkat untuk membantu integrasi antar tingkat dan meningkatkan efektifitas manajer dalam pembuatan keputusan & bukan peningkatan efisiennya

4.    Fokus Pada Komunikasi (Otomatisasi Kantor)

Semua sistem elektronik formal & informal terutama yang berkaitan dengan komunikasi informal ke dan dari orang-orang di dalam maupun di luar perusahaan. Sistem ini memiliki fungsi untuk memudahkan jenis komunikasi baik lisan maupun tulisan & menyediakan informasi yang lebih baik untuk pengambilan keputusan.

5.    Fokus Konsultasi (Sistem Pakar)

Program komputer yang berfungsi seperti manusia yaitu memberi konsultasi kepada pemakai mengenai cara pemecahan masalah.

Berdasarkan beberapa evolusi menunjukkan bahwa setiap evolusi memiliki perbedaan masing-masing dan memiliki kegunaan yang berbeda pula.

E.     Hirarki Data, Penyimpanan Sekunder, dan Pemrosesan Data

1.      Hirarki Data

Menurut Kadir (2004), secara tradisional data diorganisasikan ke dalam suatu hirarki yang terdiri atas elemen data, yaitu rekaman (record) dan berkas (file). Elemen data adalah satuan data terkecil yang tidak dapat dipecah lagi menjadi unit lain yang bermakna. Rekaman adalah gabungan sejumlah elemen data yang saling terkait. Berkas adalah himpunan seluruh rekaman ang bertipe sama membentuk sebuah berkas.

2.      Penyimpanan Sekunder

Penyimpanan sekunder adalah sarana penyimpanan yang berada satu tingkat di bawah memori utama sebuah komputer dalam hirarki memori. Tidak seperti memori utama komputer, penyimpanan sekunder tidak memiliki hubungan langsung dengan proses melalui bus, sehingga melewati M/K. Contoh penyimpanan sekunder adalah hardisk, cd/dvd, tape dan mobile storage.

3.      Pemrosesan Data

Pemrosesan data adalah jenis pemrosesan yang dapat mengubah data menjadi informasi atau pengetahuan.

a)    Pemrosesan Batch

Pemrosesan batch adalah suatu model pengolahan data, dengan menghimpun data terlebih dahulu, dan diatur pengelompokkan datanya dalam kelompok-kelompok yang disebut batch. Tiap batch ditandai dengan identitas tertentu, serta informasi mengenai data-data yang terdapat dalam batch tersebut. Setelah data-data tersebut terkumpul dalam jumlah tertentu, data-data tersebut akan langsung diproses. Contoh : email

b)   Pemerosesan Online

Sebuah sistem yang mengaktifkan semua periferal sebagai pemasok data, dalam kendali komputer induk. Informasi-informasi yang muncul merupakan refleksi dari kondisi data yang paling baik, karena setiap perkembangan data baru akan terus diperbarui ke data induk. Mencakup transaksi yang segera masuk, langsung diproses dan prosesnya real time. Setiap transaksi terjadi segera dibukukan. Contoh : transaksi online

c)      Sistem Real Time

Mekanisme pengontrolan, perekaman data, pemrosesan yang sangat cepat sehinga output yang dihasilkan dapat diterima dalam waktu yang relatif sama. Contoh : assembly line

                                                                   

Daftar Pustaka

Brigida. (2008). Sistem informasi berbasis komputer.http://informatika.web.id/sistem-informasi-berbasis-komputer-cbis.htm, diakses 6 November 2016.

Laudon, J.P., Laudon, K.C. (2008). Sistem informasi manajemen edisi 10. Jakarta: Salemba Empat.

Brigida. (2008). Sistem informasi berbasis komputer.http://informatika.web.id/sistem-informasi-berbasis-komputer-cbis.htm, diakses 6 November 2016.

https://rizkafarhati.wordpress.com/2016/01/27/sistem-informasi-berbasis-komputer-cbis/, diakses 6 November 2016.

SISTEM INFOMASI PSIKOLOGI

A.    Informasi

Menurut Kusrini dan Koniyo (2008) informasi adalah data yang sudah diolah menjadi sebuah bentuk yang berarti bagi pengguna, yang bermanfaat dalam pengambilan keputusan saat ini atau mendukung sumber informasi. Sedangkan menurut Hutahean (2014) infomasi adalah data yang diolah menjadi bentuk yang lebih berguna dan lebih berarti bagi penerimanya. Sumber informasi adalah data. Senada dengan itu, Davis (dalam Hutahean, 2014) mengatakan bahwa informasi adalah data yang telah diolah menjadi suatu yang penting bagi si penerima dan mempunyai nilai nyata atau yang dapat dirasakan dalam keputusan-keputusan yang sekarang atau keputusan-keputusan yang akan datang.

Berdasarkan uraian di atas, maka informasi adalah data yang telah diolah menjadi sebuah bentuk yang berarti bagi pengguna yang berarti bagi penggunanya dan mempunyai nilai yang nyata.

B.     Sistem Informasi

Menurut Hutahean (2014) sistem informasi  adalah suatu sistem didalam suatu organisasi yang mempertemukan kebvutuhan pengelolaan transaksi harian, mendukung operasi, bersifat manajerial, dan kegiatan strategi dari suatu organisasi dan menyediakan pihak luar tertentu dan laporan-laporan yang dibutuhkan.

C.    Sistem Informasi Psikologi

Menurut Gaol (2008) Sistem informasi psikologi adalah mendapat pemahaman bagaimana manusia pembuat keputusan merasa dan menggunakan informasi formal.

D.    Arsitektur Komputer

Arsitektur komputer adalah konsep perencanaan dan struktur pengoperasian dasar dari suatu sistem komputer. Dalam hal ini, implementasi perencanaan dari masing–masing bagian akan lebih difokuskan terutama, mengenai bagaimana CPU akan bekerja, dan mengenai cara pengaksesan data dan alamat dari dan ke memori cache, RAM, ROM, cakram keras, dll. Arsitektur komputer juga dapat didefinisikan dan dikategorikan sebagai ilmu dan sekaligus seni mengenai cara interkoneksi komponen-komponen perangkat keras untuk dapat menciptakan sebuah komputer yang memenuhi kebutuhan fungsional, kinerja, dan target biayanya. Beberapa contoh dari arsitektur komputer ini adalah arsitektur von Neumann, CISC, RISC, blue Gene, dll.

Bagan Arsitektur Komputer

Abstraksi dari sebuah arsitektur komputer dan hubungannya dengan bagian perangkat keras, firmware,  assembler,  kernel,  sistem operasi dan perangkat lunak aplikasinya. Komponen arsitektur komputer dibagi menjadi 4 bagian yaitu:

a)      Input

Input (masukan) adalah perangkat keras koputer yang berfungsi sebagai alat untuk memasukan data atau perintah ke dalam komputer yang berupa signak input atau maintance input. Di dalam sistem komputer, signal input berupa data yang di masukkan ke dalam sistem komputer. Sedangkan maintance input berupa program yang dignakan untuk mengolah data yang dimasukkan.

b)      Pemroses

Komponen komputer yang bekerja untuk mengolah data yang masuk ke dalam komputer.

c)      Penyimpanan

Sebuah komponen komputer yang berungsi untuk menyimpan data baik sementara atau selamanya.

d)     Output

Output adalah perangkat keras komputer yang berfungsi untuk menampilkan keluaran sebagai hasil pengolahan data. Keluaran dapat berupa hard-copy,  soft-copy  ataupun berupa suara.

E.     Struktur Kognisi Manusia

Struktur adalah suatu tugas subjektif, karena tergantung pada asumsi kriteria bagi pengenalan bagian-bagiannya, dan hubungan manusia. Sedangkan kognisi adalah kepercayaan seseorang tentang sesuatu yang didapatkan dari proses berpikir tentang seseorang atau sesuatu. Proses yang dilakukan adalah memperoleh pengetahuan dan memanipulasi pengetahuan melalui aktivitas mengingat, menganalisis, memahami, menilai, menalar, membayangkan dan berbahasa. Jadi struktur kognisi manusia merupakan bagian atau komponen yang terstruktur dalam otak manusia yang memberi pengetahuan melalui aktivitas mengingat, menganalisis, memahami, menilai, menalar, membayangkan dan berbahasa berdasarkan sistem, skema, adaptasi, asimilasi dan akomodasi yang membentuk suatu kematangan dan pengalaman otak dalam menjalankan kehidupan sosial bagi seorang manusia.

Daftar Pustaka

Gaol, C.J.L. (2008). Sistem informasi manajemen pemahaman dan aplikasi. Jakarta: Grasindo.

Hutahaean, J. (2014). Konsep sistem informasi. Yogyakarta: Deepublish.

Kusrini & Koniyo, A. (2007). Tuntunan praktis membangun sistem informasi akuntansi dengan visual basic dan microsoft sql server. Yogyakarta:  CV. Andi Offset

https://id.wikipedia.org/wiki/Arsitektur_komputer, diakses 3 November 2016

https://id.wikipedia.org/wiki/Struktur, diakses 3 November 2016

https://id.wikipedia.org/wiki/Kognisi, diakses 3 November 2016

KOMUNIKASI PELAYANAN PEGAWAI TIDAK TETAP RESTORAN ES TELER 77 DI ITC DEPOK

 A. Pilot Study

Pada hari Jumat, 16 Oktober 2015  pukul 12:00 WIB observasi dilakukan di salah satu restoran yang berada di kawasan mall ITC Depok. Subjek yang diamati menggunakan kemeja putih lengan pendek dengan kancing atas dua terbuka, terdapat kantung kemeja di sebelah kiri, dalaman manset berwarna hitam serta memakai celana bahan panjang berwarna hitam, dan ikat pinggang berwarna hitam. Subjek menggunakan kerudung berwarna hitam yang dimasukkan ke dalam kerah kemeja. Usia subjek 18 tahun dengan berat badan berkisar 40 kg serta tinggi badan berkisar 150 cm. Subjek menggunakan jam tangan berwarna silver di tangan sebelah kiri dalam keadaan tali jam berada di bagian atas tangan sedangkan layar jam di bawah tangan. Subjek menggunakan lipstik berwarna merah dan menggunakan flatshoes berwarna hitam.

Di sekitar subjek terdapat beberapa kursi berwarna kuning, sofa berwarna merah, dan terdapat meja berwarna merah dan putih. Di dinding terpajang beberapa poster menu makanan dari restoran tersebut. Pada bagian kasir  terdapat daftar menu serta harga yang tercantum. Di samping meja kasir terdapat bahan-bahan untuk membuat es teler  dan mie ayam. Selain adanya lampu di atap ada juga beberapa lampion yang menghiasi. Pelanggan datang ke meja kasir untuk memesan dan membayar pilihan menu mereka, subjek akan mengantarkan dan melayani pesanan pelanggan. Di sudut counter terdapat blower yang mendinginkan lokasi tersebut.

Ketika pelanggan meninggalkan tempat, subjek segera bergegas untuk membersihkan dan mengangkat piring dan gelas ke pantry. Setelah itu subjek mengambil sapu lalu membersihkan sisa-sisa makanan dan tisu dari meja pelanggan selain itu mengambil kain pel untuk membersihkan lantai. Kemudian subjek membersihkan tangannya lalu mengantarkan pesanan pelanggan yang baru memesan lalu subjek berdiri di dekat meja kasir terlihat subjek diam dan menaruh tangan diatas meja dengan satu kaki yang ditekuk. Subjek masuk ke dalam ruang karyawan  kemudian merapihkan meja koki.

RUMUSAN MASALAH

Rumusan masalah dari penelitian ini adalah untuk mengkaji gambaran pelayanan pegawai tidak tetap restoran Es Teler 77 di ITC Depok.

LANDASAN TEORI

 

A.    Komunikasi

1.   Pengertian Komunikasi

Menurut Hovland (dalam Suprapto, 2009) komunikasi adalah proses di mana seseorang individu atau komunikator mengoperkan stimulan biasanya dengan lambing-lambang bahasa (verbal maupun non-verbal) untuk mengubah tingkah laku orang lain.

Sedangkan menurut Emery (dalam Suprapto, 2009) komunikasi adalah seni menyampaikan informasi, ide dan sikap seseorang kepada orang lain.

Berdasarkan menurut Cooley (dalam Suprapto, 2009)  komunikasi berarti suatu mekanisme suatu hubungan antarmanusia dilakukan dengan mengartikan symbol secara lisan dan membacanya melalui ruang dan menyimpan dalam waktu.

Menurut Knapp (dalam Suprapto, 2009) komunikasi merupakan interaksi antarpribadi yang menggunakan system symbol linguistik, seperti system symbol verbal (kata-kata) dan nonverbal.

B.     Pelayanan

1.Pengertian Pelayanan

Menurut Kotler (dalam Moeljono, 2003) pelayanan adalah aktivitas atau  hasil yang dapat ditawarkan oleh sebuah lembaga kepada pihak lain yang biasanya tidak kasat mata dan hasilnya tidak dapat dimiliki oleh pihak lain tersebut.

Berbeda dengan Kotler, menurut Hadipranata  (dalam Moeljono, 2003) pelayanan adalah aktivitas tambahan di luar tugas pokok (job description) yang diberikan kepada konsumen, pelanggan, nasabah dan sebagainya serta dirasakan baik sebagai penghargaan maupun penghormatan.

Sedangkan menurut Mulyono (1993) pelayanan adalah rasa (menyenangkan atau tidak menyenangkan) yang oleh penerima pelayanan pada saat memperoleh pelayanan.

Selain itu  Siagian (dalam Suwardi, 2011) berpendapat bahwa pelayanan secara umum adalah rasa menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai kemudahan-kemudahan dan memenuhi segala kebutuhan mereka. Dengan demikian pelayanan merupakan upaya memberikan kesenangan-kesenangan kepada pelanggan dengan adanya kemudahan-kemudahan agar pelanggan dapat memenuhi kebutuhannya.

Dari keempat definisi diatas dapat disimpulkan bahwa Pelayanan adalah aktivitas tambahan di luar tugas pokok atau rasa menyenangkan atau tidak menyenangkan oleh penerima pelayanan pada saat memperoleh pelayanan dan disertai kemudahan untuk memenuhi kebutuhan mereka

2. Aspek- Aspek  Pelayanan

            Menurut Berry, Zeithaml dan Parasuraman (dalam LeBoeuf,2010) :

a.       Keandalan

     Penampilan yang konsisten adalah hal yang paling diinginkan pelanggan. Yang paling diinginkan pelanggan adalah pelayanan yang bisa diandalkan. Secara lebih spesifik hal ini berarti :

1)      Melakukannya apa yang kata Anda hendak Anda lakukan

2)      Melakukannya pada saat yang Anda janjikan

3)      Melakukannya pada kesempatan yang pertama

4)      Menyelesaikannya tepat pada waktunya

b.      Penampilan Menarik  

    Penampilan bisa menyesatkan. tapi sebagian besar kesimpulan terhadap kualitas pelayanan, ditarik oleh pelanggan berdasarkan apa yang terlihat oleh mata.

c.       Kepercayaan

    Ketenangan jiwa adalah satu hal yang rela dibayar oleh pelanggan. Sebagai pelanggan, dengan senang hati jika dibantu serta benar-benar memperjuangkan kepentingan pelanggan,serta mendambakan keamanan, integritas dan jaminan bahwa seandainya pun terjadi masalah, maka masalah tersebut akan ditangani tanpa biaya tambahan.

d.      Tanggap

   Tanggap berarti ada di tempat, bisa dihubungi dan rela menolong pelanggan setiap kali menghadapi masalah. Tanggap juga berarti senantiasa memberikan informasi yang cukup dan menyediakan pelayanan secepat mungkin. Ketika pelanggan menginginkan pelayanan maka harus di layani saat itu juga.

e.       Simpati

    Setiap pelanggan merupakan pribadi yang khusus yang ingin diperlakukan secara khusus. Keinginan dan alasannya yang unik dalam menjatuhkan pilihan untuk membeli. Bila memperlakukannya sebagai seorang yang khusus dan memecahkan masalahnya yang unik itu, maka pasti akan terus menjadi pelanggan. Simpati artinya mencoba untuk berdiri di tempat pelanggan, mencoba memahami pandangannya, dan mencoba merasa apa yang dirasakannya. Ini juga berarti mendengar,mengajukan pertanyaan yang tepat,berbicara dalam bahasa yang baik dan menyesuaikan pelayanan sehingga dapat menolongnya sebisa mungkin. Memperlakukan pelanggan dengan cara sebagaimana yang diperlakukan.

3. Faktor-Faktor Pelayanan

            Menurut Dwiyanto (dalam Tangkilisan, 2007) faktor- faktor pelayanan

    terdiri dari,

a.       Kualitas Layanan Internal

Kualitas pelayanan internal berkaitan dengan interaksi jajaran pegawai organisasi atau perusahaan dengan berbagai fasilitas yang tersedia. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan internal, antara lain:

1)      Pola manajemen umum organisasi atau perusahaan

2)      Penyediaan fasilitas pendukung

3)      Pengembangan sumber daya manusia

4)      Iklim kerja dan keselarasan hubungan kerja

5)      Pola intensif

Jika faktor-faktor diatas dikembangkan, loyalitas dan integritas pada diri masing-masing pegawai akan mampu untuk mengembangkan pelayanan yang terbaik diantara mereka. Apalagi jika semua kegiatan dapat dilakukan secara terintegrasi dalam bentuk saling memfasilitasi, saling mendukung, sehingga hasil pekerjaan mereka secara total mampu menunjang kelancaran usaha.

b.      Kualitas Layanan Eksternal

Kualitas pelayanan eksternal ditentukan oleh beberapa faktor, antara lain: Yang berkaitan dengan penyediaan jasa:

1)      Pola layanan dan tata cara penyediaan atau pembentukan jasa tertentu

2)                  Pola layanan distribusi jasa

3)                  Pola layanan penjualan jasa

4)                  Pola layanan dalam penyampain jasa

B. Pegawai Tidak Tetap

1.Pengertian Pegawai Tidak Tetap

Menurut Faisal (2009) pegawai tidak tetap merupakan orang pribadi yang bekerja dalam hubungan kerja namun tidak memperoleh gaji dalam jumlah tertentu secara berkala, melainkan sesuai dengan volume pekerjaan yang dilakukan atau diselesaikan.

Berbeda dengan Faisal,  Muljono (2010) mendefinisikan pegawai tidak tetap adalah orang pribadi yang bekerja pada pemberi kerja yang menerima atau memperoleh gaji atau upah dalam jumlah tertentu secara tidak berkala, yang diterima pegawai harian, mingguan, serta pegawai tidak tetap lainnya termasuk tenaga harian lepas, penerima upah satuan, penerima upah borongan.

Sedangkan Prabowo (2004) mengatakan bahwa  pegawai tidak tetap adalah orang pribadi yang bekerja pada pemberi kerja dan hanya menerima upah apabila orang pribadi yang bersangkutan bekerja.

Selain itu, menurut Markus (2005) yang dimaksud pegawai tidak tetap disini adalah orang pribadi dalam negeri berstatus sebagai pegawai tidak tetap, termasuk tenaga honorer, pegawai dalam masa percobaan, pegawai atau pekerja atau tenaga kontrak, pegawai harian atau mingguan atau satuan atau borongan atau bukan pegawai ( tenaga lepas ) seperti pemagang, dan lain-lain dari pemberi kerja, baik yang upahnya dihitung berdasarkan maupun tidak berdasarkan banyaknya hari yang diperlukan untuk menyelesaikan pekerjaan, asalkan (syarat utamanya) upahnya atau imbalannya dibayarkan secara bulanan secara rutin.

Dari keempat definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pegawai tidak tetap adalah orang pribadi yang bekerja pada pemberi kerja yang menerima atau memperoleh gaji atau upah dalam jumlah tertentu secara tidak berkala,dimana pegawai tersebut dalam masa percobaan, (tenaga kontrak) yang menerima upah apabila orang pribadi yang bersangkutan bekerja baik yang upahnya dihitung berdasarkan maupun tidak berdasarkan banyaknya hari yang diperlukan untuk menyelesaikan pekerjaan dan upahnya tersebut dibayarkan setiap bulan.

PEDOMAN WAWANCARA

 

Subjek

A. Identitas Subjek

     1. Nama (Inisial)                :

     2. Jenis Kelamin                 :  

     3. Usia                                :

     4. Status                             :

    5. Domisili                          :  

    6. Agama                             :

B. Latar Belakang Subjek

   1.  Sudah berapa lama Anda bekerja di tempat ini?

   2.  Mengapa Anda tertarik bekerja di restoran ini?

   3. Bagaimana kesan pertama Anda bekerja di restoran ?

   4. Apakah orangtua menyetujui Anda bekerja di restoran ?

   5. Apa yang Anda lakukan agar mendapat kepercayaan dari atasan anda ?

   6. Bagaimana hubungan Anda dengan pegawai yang lain ?

   7. Bagaimana cara Anda mengatasi kejenuhan saat bekerja ?

C. Daftar Pertanyaan

1.  Aspek – aspek Kualitas Pelayanan  

    a. Keandalan

        1)  Apakah ada konsekuensi yang di berikan saat Anda terlambat  datang?

        2)  Apa saja yang Anda persiapkan sebelum melayani pelanggan?

        3)  Bagaimana cara Anda memenuhi pelayanan secara tepat waktu?

  4)  Jika dilihat dari ordernya, apa saja job description yang Anda lakukan ?

        5) Apakah Anda pernah mengalami keterlambatan dalam menghantarkan

            makanan?

        6)  Menurut Anda, Mengapa ketepatan dalam melayani pelanggan itu

             penting?

b. Kepercayaan  

    1) Bagaimana respon Anda ketika menghadapi pelanggan yang complaint?

    2)  Bagaimana cara Anda membuat pelanggan kembali ke restoran ini?

    3) Apa yang Anda lakukan untuk mengembalikan kepercayaan pelanggan

        ketika Anda melakukan kesalahan?

    4)  Mengapa kepercayaan pelanggan itu sangat penting bagi Anda?

    5) Apakah Anda pernah bertanya kepada pelanggan tentang pelayanan di

        Restoran ini?

    6) Menurut Anda, hal apa saja yang membuat pelanggan percaya terhadap pelayanan Anda?

c. Penampilan Menarik  

   1) Mengapa berpenampilan menarik sangat penting bagi Anda ?

   2) Apa yang Anda lakukan jika ada pesanan yang terjatuh?

   3) Bagaimana upaya Anda dalam memberikan pelayanan yang   menarik?

   4) Menurut Anda, bagaimana penataan penyajian pesanan yang menarik?

   5) Peraturan apa saja yang di berikan agar Anda terlihat menarik?

   6) Apakah manajer menuntut Anda untuk menggunakan rias wajah?

d. Tanggap

   1) Apakah Anda bersedia menjelaskan daftar menu yang ada di restoran ini

       kepada pelanggan?

   2) Bagaimana cara menghantarkan pesanan ketika restoran sedang ramai?

   3)Apa yang Anda lakukan untuk mengatasi kelelahan ketika melayani

      pelanggan?

   4) Apakah Anda selalu ada di tempat ketika pelanggan meminta bantuan?

   5)Bagaimana cara Anda mengatur jika ada pelanggan yang meminta bantuan

      sedangkan Anda sibuk membersihkan meja?

   6) Apakah Anda memiliki batasan waktu sendiri dalam melayani pelanggan?

   7)Apabila Anda pelanggan, apa yang Anda lakukan untuk menenangkan pelanggan ketika ada masalah di restoran saat itu ?

 e. Simpati

    1) Apa yang Anda lakukan apabila ada pelanggan yang membutuhkan fasilitas

        tertentu ?

    2) Perhatian apa yang Anda berikan kepada pelanggan ?

    3) Apa yang Anda lakukan untuk mengembalikan suasana ketika lingkungan

        restoran tidak kondusif ?

    4) Bentuk-bentuk keramahan apa saja yang Anda berikan kepada pelanggan ?

    5) Bagaimana cara Anda melihat kepuasan pelanggan?

    6)Apabila Anda adalah pelanggan, apa yang Anda inginkan dari seorang

       pegawai?

2. Faktor- faktor pelayanan pelanggan

    a. Kualitas layanan internal

        1) Menurut Anda mengapa sikap manajer mempengaruhi kualitas pelayanan

            pegawai?

        2) Bagaimana hubungan Anda dengan pegawai yang lain?

        3) Mengapa Anda tidak terlibat langsung pada proses pembuatan makanan ?

        4) Apakah Anda pernah membandingkan kinerja Anda dengan pegawai lain?

    5) Bagaimana sikap Anda kepada pelanggan jika ada masalah dengan

        pegawai lain ?

        6) Apakah Anda bersedia melanjutkan pekerjaan teman Anda saat pergantian

            shift?

        7) Mengapa insentif memberikan pengaruh terhadap kualitas pelayanan

            Anda?

b.  Kualitas layanan eksternal

    1)  Bagaimana tata cara penyediaan pelayanan untuk pelanggan?

     2) Menurut Anda ketika restoran lain ramai mengapa mempengaruhi tingkat

         pelayanan?

     3) Bagaimana menanggapi ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan

         Anda?

     4) Bagaimana pola manajemen di restoran ini ?

     5)  Apakah restoran tersebut memiliki standar kinerja pelayanan ?

      6) Bagaimana persepsi pelanggan terhadap Anda ?

PELAKSANAAN WAWANCARA

 

1. Setting Fisik

Pada hari Rabu tanggal 4 November 2015 pada jam 14.22 WIB observasi dilakukan di salah satu restoran yang berada di kawasan Mall ITC Depok. Subjek yang diamati menggunakan seragam kemeja putih lengan pendek dengan kancing atas satu terbuka, terdapat kantong kemeja di sebelah kiri, dalaman manset berwarna hitam serta memakai celana bahan panjang berwarna hitam, memakai ikat pinggang berwarna hitam. Subjek menggunakan dalaman kerudung berwarna hitam serta kerudung berwarna hitam yang dimasukkan ke dalam kerah kemeja, serta  memakai topi seragam berwarna orange dan menggunakan celemek bermotif kotak-kotak kecil berwarna hijau di pinggangnya.  Subjek memakai rias wajah namun tidak berlebihan. Subjek menggunakan jam tangan berwarna silver di tangan sebelah kiri dalam keadaan tali jam berada di bagian atas tangan sedangkan layar jam di bawah tangan. Subjek menggunakan kaos kaki berwarna hitam dan sepatu flat shoes berwarna hitam.

Subjek duduk di sofa berwarna merah, di depan subjek terdapat meja berwarna putih terlihat banyak orang yang berada di restoran tersebut, disisi kiri dan belakang subjek terdapat daftar menu makanan dan minuman, di bagian atap terdapat lampu lampion berwarna pink dan putih berbentuk bulat. Di dalam restoran terdapat beberapa kursi berwarna kuning, sofa berwarna merah, dan terdapat meja berwarna merah daan ada pula yang berwarna putih. Di dinding terpajang beberapa poster menu makanan dari restoran tersebut. Pada bagian kasir terdapat daftar menu dan harga yang tercantum, di samping kanan meja kasir terdapat ruang karyawan dan di samping kiri meja kasir terdapat bahan-bahan untuk membuat es teller dan mie ayam dan  Di sudut counter terdapat blower yang mendinginkan restoran.

2. Setting Psikis

Subjek berdiri di depan ruang karyawan, lalu berjalan menghampiri interviewer yang sedang duduk di sofa pelanggan. Subjek duduk di sofa tersebut. Interviewer menjelaskan serta memulai wawancara tersebut dan subjek menerimanya dengan menatap interviewer serta tangan di bawah meja tepat di atas paha subjek. Sesekali subjek menatap ke atas dan tersenyum dan sesekali tangan subjek memainkan celemek. Pada saat interviewer menanyakan pertanyaan mengenai awal bekerja, subjek menatap interviewer. Saat subjek menjawab bola matanya melihat ke arah atap. Sesekali subjek merapatkan bibirnya dan menggaruk hidung. Ketika interviewer menanyakan letak dimana subjek berdiri, lalu subjek mengangkat tangan dan menunjukkan letak dimana subjek berdiri. Subjek menganggukan kepala setelah interviewer menanyakan pertanyaan. Subjek mengangkat tangan sebelah kanan untuk memegang hidung serta mengusap keringat yang ada di atas bibir subjek. Saat subjek tertawa dan tersenyum subjek mengangkat tangannya ke arah atas untuk menutupi bibirnya. Subjek mengerutkan dahi saat interviewer menanyakan pertanyaan yang sulit di mengerti dan menggarukan kepala dengan dua jari.

Setelah itu subjek izin untuk ke ruang karyawan lalu subjek berdiri dan pergi. Setelah beberapa menit kemudian subjek kembali dan duduk di tempat yang sama. Subjek menyenderkan badannya ke dinding dengan tangan di bawah dan subjek memainkan lengan kemeja sebelah kanan dengan menggunakan tangan sebelah kiri. Mata subjek kembali menatap interviewer, ketika interviewer menanyakan kembali pertanyannya, kepala subjek menggeleng ke kanan dan kiri lalu subjek memainkan jarum pentul yang berada di bawah dagu. Subjek menaruh tangan di sofa dengan badan menyender ke sofa lalu subjek menggaruk hidung dan tertawa kembali. Saat subjek menjelaskan cara membuat mie ayam, tangan subjek kembali memegang ujung lengan kemeja dan memainkannya. Subjek pun kembali tertawa dengan mengangkat tangan kanannya untuk menutupi mulutnya dengan mata yang sedikit mengecil. Akhirnya interviewer mengakhiri wawancara dan subjek bergegas pergi meninggalkan interviewer.

Pada saat ingin mewawancari, subjek sempat menolak dikarenakan subjek merasa malu untuk diwawancarai. Akhirnya subjek mau diwawancarai saat interviewer menemui wakil pimpinan dari restoran tersebut. Interviewer mewawancarai subjek yang berlangsung kurang lebih dua jam. Alat-alat yang digunakan saat mewawancarai subjek berupa dua buah handphone, dua pulpen, dan dua lembar kertas.

3. Tahap Pelaksanaan

Hari/ Tanggal              : Rabu / 4 November 2015

Tempat                        : Universitas Gunadarma Depok

1) 11.00 WIB              : Interviewer menelfon wakil pimpinan restoran

  untuk membuat janji wawancara yang akan di

  laksanakan pada hari rabu.

2) 14.00 WIB            : Interviewer menemui wakil pimpinan restoran

 untuk melaksanakan wawanacara.

3) 14.15 WIB            : Subjek tiba di restoran

4) 14.22 WIB            : Subjek bersedia untuk diwawancarai

5) 16.22 WIB            : Interviewer mengakhiri wawancara

ANALISA

 

           

            Berdasarkan hasil wawancara yang observer lakukan komunikasi dalam pelayanan pegawai tidak tetap di restoran es teler 77 di ITC Depok bahwa subjek melakukan hubungan komunikasi manajemen yang baik terlihat dari perilaku subjek dengan pelanggan maupun sesama pegawai yang ada di restoran tersebut. Subjek memberikan senyum salam dan sapa kepada setiap pelanggan yang datang, selain itu subjek juga menggunakan tutur kata yang baik dan sopan dengan atasan, sesama pegawai, maupun pelanggan.

            Kemudian subjek berkomunikasi secara verbal maupun non verbal. Contoh komunikasi verbal seperti berbicara dengan kata – kata yang mudah dimengerti oleh pelanggan, berbicara dengan sopan kepada atasan dan juga pegawai lainnya. Sedangkan komunikasi non verbal yaitu komunikasi yang dilakukan dengan lisan atau gerakan – gerakan seperti menunjukkan dimana pelanggan harus  memesan makanan, memberikan peralatan makan dengan tangan kanan, dan juga sikap yang menunjukkan rasa hormat dan menghargai atasan.

            Pelayanan pegawai tidak tetap ini sangat berhubungan dengan komunikasi karena pelayanan menggunakan interaksi dengan komunikasi baik itu lisan maupun verbal. Komunikasi yang dilakukan oleh pelayan juga berfungsi dalam memberikan informasi, pengungkapan emosional dan menyampaikan pesan kepada pelanggan yang datang ke restoran tersebut.

            Pegawai berkomunikasi menggunakan bahasa dan mengemas informasi secara jelas sehingga mudah diterima dan dipahami oleh pelanggan, sehingga kebenaran dari informasi yang diberikan tersampaikan dengan baik. Situasi juga mempengaruhi komunikasi yang disampaikan karena keadaan lingkungan berhubungan langsung dengan interaksi yang dilakukan. Bahasa juga harus disusun dengan kata yang mudah ditanggap oleh pelanggan, agar pelayanan berjalan dengan lancar.

            Komunikasi tidak hanya berkaitan dengan bahasa dan informasi tetapi juga berkaitan dengan tatakrama dan etika. Artinya dalam berkomunikasi harus menyesuaikan dengan budaya orang yang diajak berkomunikasi, baik dalam penggunaan bahasa verbal maupun non verbal, agar tidak menimbulkan kesalahan persepsi.

            Pegawai juga menerapkan manajemen dalam berkomunikasi yang dapat mempengaruhi pelayanan pada pelanggan, supaya pelanggan mendapatkan kenyamanan dan hak sebagai pelanggan dengan baik.

Menurut Hovland (dalam Suprapto, 2009) komunikasi adalah proses di mana seseorang individu atau komunikator mengoperkan stimulan biasanya dengan lambing-lambang bahasa (verbal maupun non-verbal) untuk mengubah tingkah laku orang lain. Pelayanan menurut Hadipranata (dalam Moeljono, 2003) adalah aktivitas tambahan di luar tugas pokok (job description) yang diberikan kepada konsumen, pelanggan, nasabah dan sebagainya serta dirasakan baik sebagai penghargaan maupun penghormatan.

Menurut Berry, Zeithaml dan Parasuraman (dalam LeBoeuf, 2010) pelayanan memiliki lima aspek yaitu keandalan merupakan penampilan yang konsisten dalam hal yang paling diinginkan pelanggan, yang paling diinginkan pelanggan adalah pelayanan yang bisa diandalkan. Subjek tidak pernah datang terlambat, melakukan persiapan untuk melayani pelanggan dengan tepat waktu, Yang kedua penampilan yang menarik merupakan kualitas pelayanan ditarik oleh pelanggan berdasarkan apa yang terlihat oleh mata. Subjek memakai tata rias untuk menunjang penampilan, dan menyajikan tatanan pesanan dengan menarik. Selanjutnya kepercayaan, sebagai pelanggan dengan senang hati jika dibantu serta benar-benar memperjuangkan kepentingan pelanggan, serta mendambakan keamanan. Subjek memiliki kepercayaan diri, dan subjek mengembalikan kepercayaan pelanggan dengan meminta maaf saat subjek melakukan kesalahan. Keempat yaitu, tanggap yang berarti ada di tempat, bisa dihubungi dan rela menolong pelanggan setiap kali menghadapi masalah. Subjek memberikan informasi kepada pelanggan mengenai daftar menu, subjek mampu menghadapi pelanggan seorang diri, dan bersedia mengantarkan kebutuhan tambahan pelanggan. Dan yang terakhir simpati artinya mencoba untuk berdiri di tempat pelanggan, mencoba memahami pandangannya, dan mencoba merasa apa yang dirasakannya. Subjek dapat menjalin hubungan yang baik dengan pegawai lain, membantu membereskan pesanan yang terjatuh karena pegawai lain, dan subjek memberikan bentuk keramahan dengan senyuman kepada pelanggan.

Pegawai berkomunikasi menggunakan bahasa dan mengemas informasi secara jelas sehingga mudah diterima dan dipahami oleh pelanggan, sehingga kebenaran dari informasi yang diberikan tersampaikan dengan baik. Situasi juga mempengaruhi komunikasi yang disampaikan karena keadaan lingkungan berhubungan langsung dengan interaksi yang dilakukan. Bahasa juga harus disusun dengan kata yang mudah ditanggap oleh pelanggan, agar pelayanan berjalan dengan lancar.

Jadi dapat disimpulkan bahwa subjek memiliki aspek-aspek dalam pelayanan untuk membantu dan memenuhi keinginan pelanggan, dan subjek merupakan pegawai yang tidak tetap sesuai dengan pengertian menurut para tokoh di dalam landasan teori.

	DAFTAR PUSTAKA

 

Faisal, G. S.M. (2009). How to be a smarter taxpayer bagaimana menjadi wajib pajak  yang lebih cerdas. Jakarta: Grasindo.

LeBoeuf,M. (2010). Memenangi dan memelihara pelanggan seumur hidup. Jakarta : PT. Tangga Pustaka.

Markus, M. (2005). Perpajakan indonesia suatu pengantar. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama

Moeljono, D. (2003). Budaya korporat dan keunggulan korporasi. Jakarta: PT. Elex Media Komputido.

Muljono, D. (2010). Panduan brevet pajak pajak penghasilan. Yogyakarta: CV Andi Offset.

Prabowo,Y. (2004). Akuntasi perpajakan terapan. Jakarta: PT. Gramedia Widiasarana Indonesia.

Suprapto, T. (2009). Pengantar teori & manajemen komunikasi. Yogyakarta: Med Press

Suwardi. (2011). Menuju kepuasan pelanggan melalui penciptaan kualitas pelayanan. Ragam Jurnal Pengembangan Humaniora, 11,  (1), 53-58.

Tangkilisan, H. N. (2007). Manajemen Publik. Jakarta: Gramedia Widiasarana Indonesia.